English
Russian
Kalite hedeflerimiz doğrultusunda, müşteri şikâyetlerini ele alma ve şikayet süreci aşağıdaki gibidir:
Tüm şikayetler aynı derecede önemli kabul edilerek 15 gün içinde sonuçlandırılarak müşteriye bilgi verilmektedir.
Müşteri Geri Bildirim Kanalları
Müşterilerimizin aşağıda belirtilen başlıca iletişim kanallarından bize ulaşması mümkündür.
Web Sitesi : https://www.rexoil.com.tr/MusteriHizmetleri
E-posta : info@rexoil.com.tr, info@aktasgroup.com.tr
Telefon : +90 216 593 35 70
Faks : +90 216 593 35 78
Reksoil Petrokimya San. ve Tic. A.Ş. ürün, laboratuvar analiz hizmetleri ve diğer hizmetler için şikayetlerin iletilebilmesi ve kayıt altına alınması için tüm kanallarda gerekli altyapıyı kurmuştur ve sürekli iyileştirmektedir.
Kayıt Altına Alma ve Şikayet Sahibini Bilgilendirme
Tüm müşteri şikayetleri “Müşteriye Hizmet Ve Şikâyetlerin Çözümlenmesi Prosedürü” sürecimiz gereğince kayıt altına alınmakta ve değerlendirilmektedir.
Şikayet, öneri veya geri bildirim, ilk alan tarafından Şikâyetin /Önerinin Konusu-Tanımı, Şikâyet /Önerinin Sahibi (Firma adı ve firmaya ait bilgiler), Şikâyeti/Öneriyi Alan, Şikâyet/Öneri Sahibine Kabul Konusunda Geri Bildirim Yapan, bildirim kanalı, bilgi alınabiliyorsa ürün ve/veya hizmetle ilgili detay bilgiler ile tanımlanarak kayıt altına alınır. Şikayetin veya önerinin kayıt altına alındıktan hemen sonra müşteriye ilk bilgilendirme olarak şikayetin veya önerinin kayıt edildiği bilgisi Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından geri bildirim yapılır.
Şikayet Değerlendirme
Şikayetler, Kalite Yönetim Temsilcisi koordinatörlüğünde, konusunda uzman satış temsilcilerimiz ve fabrikamızdaki teknik yetkililerimiz tarafından çözülür.
Kalite Yönetim Temsilcisi kendisine ulaşan şikayet türlerine göre ilgili departmanlara yönlendirir ve müşteri şikayetinin ön incelemesinin yapılmasını sağlar, şikayet ön incelemesini yapan departmandan şikayete yönelik ilave bilgi talebi (ürün numunesi, ambalaj/etiket bilgisi vb.) olması halinde bu bilgileri şikayeti ileten kişi ile görüşerek tamamlar. İlgili departmanlar gerekirse şikayet sahibini yerinde ziyaret ederek numune ve bilgi alabilir. Kalite Yönetim Temsilcisi şikayet ile ilgili detay ve güncel bilgilerin Şikâyet-Öneri Formu (AK-F18-4) kaydedilmesini sağlar. Amacımız, şikayetlerin ilk seferde doğru değerlendirilmesi ve çözümlenmesidir. Yapılan inceleme neticesinde, şikayetin türüne göre testler ve değerlendirme bulguları ilgili sorumlular tarafından e-mail ile Kalite Yönetim Temsilcisi’ne bildirilir. Kök neden ve alınacak aksiyonlar Şikâyet-Öneri Formu (AK-F18-4) ‘na kaydedilir.
Müşteri ile Mutabakat
Müşterinin şikayet kaynaklı mağduriyeti müşteriyle karşılıklı mutabakata göre giderilir. Müşterinin onayı, Satış Temsilcisi vasıtasıyla iletilecekse, ilgili geri bildirim müşteriye e-mail yoluyla gerçekleştirilir ve yine ilgili Müşteri Temsilcisi tarafından şikayetin mutabakatla kapatıldığı bilgisi Kalite Yönetim Temsilcisi’ne bildirilir. Müşteri ile mutabık kalınan çözümler için belirlenen kalıcı aksiyonlara ilişkin ilgili departmanlar tarafından uygulama başlatılır. Alternatif çözüm yöntemleri araştırılır.
Şikayeti Sonuçlandırma
Şikayetin ilk değerlendirilmesi ve müşteri ile mutabakatın sağlanmasını takiben, sonuçlar Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından Şikâyet-Öneri Formu (AK-F18-4) ‘na kaydedilir ve şikayet kapatılır.
Tüm şikayetler aynı derecede önemli kabul edilerek 15 gün içinde sonuçlandırılarak müşteriye bilgi verilmektedir.
Müşteri Geri Bildirim Kanalları
Müşterilerimizin aşağıda belirtilen başlıca iletişim kanallarından bize ulaşması mümkündür.
Web Sitesi : https://www.rexoil.com.tr/MusteriHizmetleri
E-posta : info@rexoil.com.tr, info@aktasgroup.com.tr
Telefon : +90 216 593 35 70
Faks : +90 216 593 35 78
Reksoil Petrokimya San. ve Tic. A.Ş. ürün, laboratuvar analiz hizmetleri ve diğer hizmetler için şikayetlerin iletilebilmesi ve kayıt altına alınması için tüm kanallarda gerekli altyapıyı kurmuştur ve sürekli iyileştirmektedir.
Kayıt Altına Alma ve Şikayet Sahibini Bilgilendirme
Tüm müşteri şikayetleri “Müşteriye Hizmet Ve Şikâyetlerin Çözümlenmesi Prosedürü” sürecimiz gereğince kayıt altına alınmakta ve değerlendirilmektedir.
Şikayet, öneri veya geri bildirim, ilk alan tarafından Şikâyetin /Önerinin Konusu-Tanımı, Şikâyet /Önerinin Sahibi (Firma adı ve firmaya ait bilgiler), Şikâyeti/Öneriyi Alan, Şikâyet/Öneri Sahibine Kabul Konusunda Geri Bildirim Yapan, bildirim kanalı, bilgi alınabiliyorsa ürün ve/veya hizmetle ilgili detay bilgiler ile tanımlanarak kayıt altına alınır. Şikayetin veya önerinin kayıt altına alındıktan hemen sonra müşteriye ilk bilgilendirme olarak şikayetin veya önerinin kayıt edildiği bilgisi Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından geri bildirim yapılır.
Şikayet Değerlendirme
Şikayetler, Kalite Yönetim Temsilcisi koordinatörlüğünde, konusunda uzman satış temsilcilerimiz ve fabrikamızdaki teknik yetkililerimiz tarafından çözülür.
Kalite Yönetim Temsilcisi kendisine ulaşan şikayet türlerine göre ilgili departmanlara yönlendirir ve müşteri şikayetinin ön incelemesinin yapılmasını sağlar, şikayet ön incelemesini yapan departmandan şikayete yönelik ilave bilgi talebi (ürün numunesi, ambalaj/etiket bilgisi vb.) olması halinde bu bilgileri şikayeti ileten kişi ile görüşerek tamamlar. İlgili departmanlar gerekirse şikayet sahibini yerinde ziyaret ederek numune ve bilgi alabilir. Kalite Yönetim Temsilcisi şikayet ile ilgili detay ve güncel bilgilerin Şikâyet-Öneri Formu (AK-F18-4) kaydedilmesini sağlar. Amacımız, şikayetlerin ilk seferde doğru değerlendirilmesi ve çözümlenmesidir. Yapılan inceleme neticesinde, şikayetin türüne göre testler ve değerlendirme bulguları ilgili sorumlular tarafından e-mail ile Kalite Yönetim Temsilcisi’ne bildirilir. Kök neden ve alınacak aksiyonlar Şikâyet-Öneri Formu (AK-F18-4) ‘na kaydedilir.
Müşteri ile Mutabakat
Müşterinin şikayet kaynaklı mağduriyeti müşteriyle karşılıklı mutabakata göre giderilir. Müşterinin onayı, Satış Temsilcisi vasıtasıyla iletilecekse, ilgili geri bildirim müşteriye e-mail yoluyla gerçekleştirilir ve yine ilgili Müşteri Temsilcisi tarafından şikayetin mutabakatla kapatıldığı bilgisi Kalite Yönetim Temsilcisi’ne bildirilir. Müşteri ile mutabık kalınan çözümler için belirlenen kalıcı aksiyonlara ilişkin ilgili departmanlar tarafından uygulama başlatılır. Alternatif çözüm yöntemleri araştırılır.
Şikayeti Sonuçlandırma
Şikayetin ilk değerlendirilmesi ve müşteri ile mutabakatın sağlanmasını takiben, sonuçlar Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından Şikâyet-Öneri Formu (AK-F18-4) ‘na kaydedilir ve şikayet kapatılır.